Qu'est-ce que le Net Promoter Score ? A quoi sert-il ? Comment est-il calculé ?
Le Net Promoter Score est un indicateur de satisfaction clients qui montrent sur un panel de personnes interrogés, le nombre de personnes qui recommanderaient l'enseigne. Cet indicateur est calculé à partir d'une échelle de note allant de 1 à 10, 1 étant la plus mauvaise note, 10 la meilleure note.
Cette métrique est évalué selon différents critères, comme par exemple les valeurs de la marque, ses engagements, les attentes d'un produit et sa conformité avec la description du produit affiché sur le site internet.
- Cet indicateur de performance mesure le nombre de détracteurs, c'est-à-dire toutes les personnes ayant mis une note comprise entre 1 et 6. Ces détracteurs sont les utilisateurs ou les consommateurs qui ne recommanderaient pas l'enseigne.
- Une deuxième catégorie de personnes appelée "Neutres" sont les utilisateurs ou consommateurs ayant mis une neutre comprise entre 7 et 8. Ces personnes sont satisfaites de la solution mais n'iraient pas jusqu'à recommander la solution.
- Enfin, la troisième catégorie d'utilisateurs appelés "Promoteurs" sont les utilisateurs très satisfaits de la solution qui souhaitent recommander l'outil auprès de leur entourage, des potentiels acheteurs, etc.
