La signification des notes pour un avis client

Après avoir effectué un achat sur une boutique en ligne, le consommateur reçoit un e-mail lui demandant d'évaluer sa satisfaction client durant tout le long du processus de son achat. Dans cette évaluation, il a la possibilité de rédiger un commentaire sur ses impressions et ressentis. C'est-à-dire qu'il peut communiquer les différentes frustrations qu'il a vécu, comme sa satisfaction globale lors de son achat. Cet avis client comprend un deuxième indicateur de confiance, il s'agit des notes. Les notes des avis clients permettent de déterminer rapidement la fiabilité d'un site internet, et de savoir ce que pensent les autres internautes. Selon une étude réalisée par l'IFOP, 68% des cyberacheteurs font plus confiance à une marque lorsque celle-ci présente des avis clients, aussi bien positifs que négatifs. Un lien de confiance se bâtit instantanément lorsque le commerçant décidee de partager les retours d'expérience de ses clients auprès du grand public.

 

Une note moyenne de 5 sur 5

Si la marque possède actuellement une note moyenne qui s'élève à 5 étoiles sur 5, différentes raisons peuvent expliquer cette note. La première raison est le fait que la marque n'a par exemple collecté que peu de notes depuis son adhésion à notre solution. Cela signifie que les avis clients en général sont peu qualifiés car l'enseigne n'a pas suffisamment récolté de données pour définir la fiabilité de la marque. La deuxième raison est que la marque a réalisé un sans faute sur l'ensemble des services qu'elle propose dans sa boutique en ligne. Produit conforme, parcours client rapide et optimisé, service de livraison parfait, l'ensemble de ces facteurs sont ainsi à la perfection et aucun litige n'a été constaté, ni déclaré par un consommateur.

Une note moyenne comprise entre 4 et 5

Lorsque la marque possède une note moyenne comprise entre 4 et 5 étoiles, cela signifie que majoritairement les clients de l'enseigne sont très satisfaits de la prestation de service délivrée, que le produit est à la hauteur des attentes des cyberacheteurs et que la logistique de la boutique n'a entraîné aucun retard sur les délais de livraison. Globalement les consommateurs recommandent l'enseigne auprès des autres internautes. Quelques points restent perfectibles, mais les axes d'amélioration relevés sont mineurs et parfois personnels pour une minorité de consommateurs.

Une note moyenne comprise entre 3 et 4

Une note moyenne comprise entre 3 et 4 étoiles pour une marque, montre que l'ensemble de la boutique en ligne reste perfectible et qu'il existe des freins ou points de frictions rencontrés par les consommateurs. Les services de l'enseigne restent moyens, c'est-à-dire que les produits ne répondent probablement pas à l'espérance des consommateurs. Ou que les produits ne semblent pas de bonnes qualité, des délais de livraison sont retardés ou que les colis sont légèrement abimés lors des transports par exemple. Des axes d'amélioration sont à mettre en oeuvre et la boutique doit fournir quelques efforts pour devenir une marque recommandée par les internautes.

Une note moyenne comprise entre 2 et 3

Une note moyenne comprise entre 2 et 3 étoiles montre que les consommateurs sont plutôt déçus des services fournis par une boutique en ligne. Parcours client mal optimisé, produit non conforme, frais supplémentaires lors de l'achat, par exemple. Dans ce cas, généralement les consommateurs effectuent seulement un seul achat et ne reviennent plus sur ce site e-commerce, tant qu'une évolution majeure de l'expérience client n'a pas été mise en place.

Une note moyenne en dessous de 2

Une note moyenne en dessous de 2 étoiles est une enseigne qui compte de nombreux points à améliorer, avant de devenir une boutique à recommander. Les cyberacheteurs sont très mécontents des services que la boutique leur a fourni. Ils attendent majoritairement des remboursements, une réactivité de l'enseigne car le produit n'est pas du tout à la hauteur de leurs espérances. Produit non conforme à la fiche produit, fiche produit mensongère, reflet de valeurs contradictoire, colis perdus, de nombreux axes d'améliorations sont relevés et doivent être traités rapidement.