Les différents motifs de suppression d’avis client.

Un avis client est un témoignage dans lequel le client décrit ce qu’il a vécu lors d’un achat en ligne. Lorsqu’un avis publié sur votre profil entreprise vous semble douteux, vous pouvez faire une demande de modération. L’équipe de modération vérifie alors les informations de la transaction et rend le statut final du commentaire dans un délai de 24 h à 15 jours.

L’intervention de l’équipe de modération sur les avis douteux

Lorsque l’avis client devient un avis frauduleux, par exemple parce qu’il fait la promotion d’un concurrent ou qu’il menace l’enseigne, il fait l’objet d’une demande de modération. L’équipe de modération décide alors d’approuver ou non l’avis et définit son statut final.

Un commentaire au langage inapproprié, lui, est écarté automatiquement grâce à la liste de mots interdits.

Les différents motifs de refus après une modération

Lorsqu’un avis semble douteux, les internautes comme le commerçant peuvent le signaler à l’équipe e-confiance, qui vérifie son authenticité. L’avis passe en statut « Modéré », c’est-à-dire non visible, dans les cas suivants :

• Une note sans commentaire, ou un commentaire qui ne décrit pas le produit acheté : une note seule ne dit rien de la satisfaction du client, de la livraison ou du produit.
• Un commentaire rédigé pour nuire à la réputation de l’entreprise : un commentaire qui n’aligne que des termes négatifs, sans justification, peut être pénalisé pour manque de pertinence.
• Des menaces envers l’enseigne ou une incitation à acheter chez la concurrence : le commentaire est sanctionné pour infraction à la charte de respect d’e-confiance.
• Des termes péjoratifs, sexistes, racistes ou discriminatoires : un seul mot injurieux suffit pour que le commentaire soit automatiquement sanctionné.
• Des informations confidentielles ou permettant d’identifier une personne : le commentaire est écarté pour éviter toute usurpation d’identité.
• Un commentaire sans rapport avec l’article acheté : s’il évoque un autre produit que celui commandé, la publication est refusée.
• Un avis rédigé avant la réception du produit : le commentaire n’est pas pertinent puisque le client n’a pas encore reçu sa commande.
• Un commentaire qui contredit la note attribuée : l’avis est écarté pour manque de cohérence.

Ne pas supprimer les avis négatifs d’un client déçu

En collectant des avis pour gagner en visibilité sur les moteurs de recherche, vous recevrez aussi l’expression de certaines déceptions : retard de livraison, produit non conforme aux attentes ou à la fiche produit.

Si le litige est légitime, ce n’est pas un motif de suppression. Montrez plutôt la réactivité et la disponibilité de votre enseigne pour traiter le problème et trouver une solution : c’est ce qui améliore votre réputation auprès du grand public.