Conditions Générales d'Utilisation

L'inscription et l'utilisation de l'outil e-confiance requiert l'acceptation totale de ces conditions.

Préambule

Les présentes conditions générales d'utilisation (ci-après les "Conditions générales d'Utilisation") décrivent les termes et conditions dans lesquelles la société E-monsite (se reporter aux mentions légales) fournit des prestations de services payantes sur la solution d'avis clients en ligne e-confiance. Le présent Contrat est soumis au droit français.

Mentions légales

E-confiance est édité par la société E-monsite :

SARL E-monsite
19 rue Lamartine
80000 Amiens
France 

Acceptation des Conditions Générales d'Utilisation

En vous connectant sur le site www.e-confiance.fr, vous vous engagez à respecter les présentes Conditions Générales d'Utilisation du site e-confiance qui seront susceptibles d'être modifiées librement à tout moment. Il vous est donc conseillé de vous référer régulièrement à la dernière version des Conditions Générales d'Utilisation disponibles en permanence sur le site. Toute personne "surfant" sur le site www.e-confiance.fr est qualifiée d'"Utilisateur" par les présentes Conditions Générales d'Utilisation, et est à ce titre assujettie à son respect.

Nos services sont réservés aux personnes juridiquement capables de souscrire des contrats en droit français. Nos services ne sont pas disponibles pour les mineurs de moins de 18 ans, hormis sous l'autorité et la surveillance expresse de leurs parents ou de leur tuteur légal.

Versions Starter, Pro, Business, Premium

Par le terme "Version Starter", "Version Pro", "Version Business" et "Version Premium", il est désigné les différentes versions payantes de e-confiance. Ces versions sont des services complémentaires à la version de base, la version gratuite et permettent d'obtenir plus d'avis clients, de débloquer plus de fonctionnalités et d'accéder à des statistiques détaillées. L'abonnement n'est pas obligatoire.

Obligations de l'utilisateur

L'Utilisateur s'engage lors de son inscription à donner des informations véridiques, correctes et complètes. En cas de changement de ces informations, l'utilisateur est tenu d'en informer immédiatement la société E-monsite.

L'Utilisateur s'engage à ce que le contenu renseigné sur son espace e-confiance soit en conformité avec les lois et règlements en vigueur. En aucun cas E-monsite ne sera considéré comme responsable du contenu d'un Utilisateur.

L'Utilisateur s'engage à ne pas utiliser les outils mis à disposition par e-confiance dans un but autre que la collecte d'avis clients (en particulier à des fins de stockage de données).

L'Utilisateur accepte la version actuelle de e-confiance et les futures mises à jour éventuelles de l'outil.

Responsabilités de e-confiance

E-confiance ne peut être considéré comme responsable du contenu des avis clients de l'Utilisateur. L'Utilisateur accepte et reconnaît qu'il est seul responsable des informations, textes, images, données, fichiers, programmes contenus dans son espace e-confiance.

E-confiance est tenu à une obligation de moyens dans le cadre des présentes Conditions d'Utilisation et ne saurait en aucun cas être responsable de toute perte, préjudice ou dommage indirect de quelque nature que ce soit résultant de la gestion, l'utilisation, l'exploitation, d'une interruption ou d'un dysfonctionnement du Service.

E-confiance ne pourrait être tenu pour responsable en cas d'interruption de service et se réserve la possibilité de suspendre son service pour des raisons de maintenance ou de mise à jour.

Accès et protection des données personnelles des utilisateurs

Notre société accorde une grande importance à la protection de vos données personnelles.

Nous sommes responsables du traitement de ces données. Les présentes dispositions ont pour but de vous informer de la manière dont nous utilisons et protégeons vos données personnelles ainsi que les raisons qui font que nous traitons ces données.

Il est rappelé que de nouvelles dispositions européennes sur la protection des données entreront en vigueur à compter du 25 mai 2018. Il s’agit du Règlement européen du 27 avril 2016 qui établit des règles relatives à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et des règles relatives à la libre circulation de ces données.

 

I - Données récoltées dans le cadre de la sous-traitance

Dans le cadre de l’utilisation de la solution d'avis clients e-confiance, l’Utilisateur est amené à renseigner sur son espace e-confiance les données à caractère personnel de ses Clients.

E-monsite est responsable de la sous-traitance de ces données à caractère personnel.

L’Utilisateur est responsable des données à caractère personnel de ses Clients.

En application de l’article 28 du RGPD l’Utilisateur est nommé responsable du traitement des données et communique à E-monsite sous-traitant les données de ses Clients.

E-monsite traite des données à caractère personnel pour le compte du responsable du traitement.

L’Utilisateur est ci-après dénommé responsable de traitement des données.

La société E-monsite est ci-après dénommée sous-traitant.

Le sous-traitant fera son possible pour accompagner le responsable du traitement des données dans ses obligations (chapitre IV article 28 e.), à s'acquitter de son obligation de donner suite aux demandes dont les personnes concernées (ses Clients) le saisissent en vue d'exercer leurs droits prévus au sein du RGPD.

Détail des données sous traitées :

  • Nom et prénom du Client
  • Adresse mail Client
  • Adresse postale Client
  • Téléphone Client
  • Dénomination des produits commandés par le Client
  • Prix produit
  • Quantité produit
  • Mode de paiement

La sous-traitance des données personnelles a uniquement pour but de fournir une prestation de Service. La présente liste est non-exhaustive.

 

Durée de conservation de ces données personnelles :

Pendant toute la durée de la réalisation de la prestation de service.

 

Droits du responsable de traitement sur ces données :

  • Suppression de toutes les données à caractère personnel ou renvoi au responsable du traitement au terme de la prestation de services relatifs au traitement, et destruction de copies existantes, à moins que le droit de l'Union ou le droit de l'État membre n'exige la conservation des données à caractère personnel (chapitre IV article 28 g.)
  • Droit de contrôle pour s’assurer que le sous-traitant respecte bien les dispositions visées par le RGPD. (chapitre IV article 28 h.). Plus précisément mise à disposition du responsable du traitement de toutes les informations nécessaires pour démontrer le respect des obligations prévues à l’article 28 du RGPD.

Comme stipulé au sein du RGPD le sous-traitant s’engage à manipuler les données personnelles avec la plus grande précaution. Le sous-traitant se doit de mettre en place des mécanismes et des procédures internes pour garantir une sécurité appropriée des données à caractère personnel conformément au RGPD (article 28 chapitre 4).

Le sous-traitant veillera à ce que les personnes au sein de sa structure autorisées à traiter ces données pour les besoins du service s’engagent à respecter la confidentialité des données du responsable du traitement et de ses Clients (chapitre IV article 28 point 1.).

Le sous-traitant n’est pas amené à confier à d’autres sous-traitants la gestion de services et à ce titre n’est pas concerné par le point 4 article 28 du chapitre 4 du RGPD.

 

II - Données récoltées par E-monsite en tant que responsable de traitement des données

E-monsite intervient aussi en tant que responsable de traitement des données de ses Utilisateurs et à ce titre collecte des données personnelles pour des besoins de service.

Conformément à l’article 24 du chapitre 4 le responsable du traitement met en œuvre des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour s'assurer et être en mesure de démontrer que le traitement est effectué conformément au RGPD.

E-monsite en tant que responsable de traitement est amenée à collecter les données suivantes :

  • Dénomination sociale
  • Statut
  • Adresse mail
  • Nom et Prénom
  • Adresse postale
  • Pays
  • Téléphone
  • Fax
  • Site internet
  • N° Siret
  • Poste occupé

Ces données sont directement renseignées par l’Utilisateur.

 

Objectif des données personnelles collectées :

  • Pour l’inscription à l'outil
  • Pour communiquer avec les Utilisateurs
  • Pour des besoins de facturation
  • Pour établir des statistiques internes
  • Pour l’envoi de newsletter afin de tenir informé L’Utilisateur sur le Service et sur les éventuelles offres commerciales et promotionnelles

Pour d’autres besoins que E-monsite communiquera à l’Utilisateur. Celui-ci sera invité à formuler son consentement le cas échéant. Il pourra s’agir d’un traitement ultérieur des données à caractère personnel pour une finalité autre que celle pour laquelle les données à caractère personnel ont été collectées, le responsable du traitement fournit au préalable à la personne concernée des informations au sujet de cette autre finalité et toute autre information pertinente (Chapitre 3 article 13 f. du RGPD).

 

Communication des données personnelles de l’Utilisateur :

E-monsite communique des données personnelles de l'Utilisateur à :

  • Sa société mère, la SARL AWELTY (SIRET : 491 400 214 00046 / Siège social : 19 rue Lamartine 80000 AMIENS)
  • Son cabinet comptable afin de tenir ses obligations déclaratives

 

Durée de conservation de ces données personnelles :

Pendant toute la durée de la réalisation de la prestation de service.

 

Droits de l’Utilisateur :

Conformément à la réglementation en vigueur, l’Utilisateur dispose de différents droits à savoir :

  • Droit d’accès (chapitre 3 article 15 du RGPD)
  • Droit de rectification (chapitre 3 article 16 du RGPD)
  • Droit à l’oubli (chapitre 3 article 17 du RGPD)
  • Droit à la limitation du traitement (chapitre 3 article 18 du RGPD)
  • Droit d’opposition (chapitre 3 article 21 du RGPD)
  • Droit de retirer votre consentement (chapitre 2 article 7 du RGPD)

L’Utilisateur peut exercer les droits listés ci-dessus par mail à dpo@e-monsite.com

Il est également en droit de déposer une réclamation auprès de l’autorité compétente telle que la CNIL en France.

Les présentes dispositions peuvent être mises à jour par E-monsite, l’Utilisateur sera tenu informé de toute modification par mail.

La modération des avis clients

1. Modération automatique dite "pré-modération"

Selon la conformité de la charte d'e-confiance, une liste de pré-modération est établie permettant à l'enseigne de refuser tous les avis clients contenant des injures, des grossièretés, ou des données à caractère personnel facilement identifiables. Cette première étape contribue à renforcer l'authenticité des témoignages clients partagés par e-confiance.

Complémentaire à la pré-modération, les avis clients peuvent être signalés après publication, par un utilisateur, si celui-ci justifie les causes du signalement. Transmis aux équipes d'e-confiance, l'entreprise s'engage à analyser la véracité des informations par l'intermédiaire des informations de transactions fournies par le marchand et communique son verdict après cette étude auprès de ce marchand.

 

2. La modération manuelle

Une modération manuelle est réalisée au cas par cas par les équipes e-confiance : 

- Lorsqu'il y a un signalement effectué par un utilisateur sur la diffusion d'un avis client et que celui-ci soit considéré comme inapproprié ou frauduleux

- Lorsqu'un avis client est refusé par préalablement par la pré-modération et qu'il soit considéré comme authentique et vérifiable.

Ces 2 types de modérations permettent de lutter contre les archarnements intentionnels visant à détruitre la réputation d'une entreprise, de bloquer les commentaires répétitifs considérés comme SPAM, et de respecter les Conditions Générales d'Utilisation d'e-confiance.

 

3. Les différents motifs sanctionnables

Un avis client est sanctionné lorsqu'il représente un des motifs suivants : 

- L'attribution d'une note client sans commentaire justifiant la note

- Des menaces visibles dans le commentaire

- L'identification de données à caractères personnels

- Le partage des informations considéré comme confidentiel

- La non-cohérence entre la note émise et le commentaire rédigé

- L'attribution d'une note client avant la confirmation de réception d'un produit

- Des commentaires répétitifs

- L'incitation à la consommation chez la concurrence

- Des mots injurieux, discriminatoires, racistes et sexistes

 

4. Les moyens mis en oeuvre pour la modération des avis clients

Les outils informatiques pour la pré-modération et des personnes humaines qualifiées pour modérer les avis clients sont les moyens mis en oeuvre pour gérer la modération sur e-confiance. 

Les personnes étant en charge de la modération ont les pré-requis suivants :

- Accès à la plateforme de gestion des avis clients en tant qu'administrateur

- Avoir les droits nécessaires pour effectuer des actions de modération

- Pouvoir consulter l'historique des avis clients et les informations d'une transaction sur une boutique e-commerce

- Posséder une parfaite maîtrise de la langue utilisée pour la modération

 

5. Avis client en statut "Modéré" et signalement de l'avis client refusé

Lorsqu'un avis client est signalé par des internautes ou par le commerçant, cet avis est redirigé vers l'équipe e-confiance pour étudier les informations de la transaction, de la personne qui a rédigé l'avis ainsi que sur la véracité et la pertinence du commentaire. Après cette étude, e-confiance s'engage à donner le verdict final auprès du marchand. Si l'avis client s'avère refusé pour un des motifs évoqués dans la partie 3, celui-ci passe du statut "Publié" au statut "Modéré" et ne sera plus visible sur la fiche profil de l'enseigne.

L'indice de confiance

L'indice de confiance est une note attribuée à un commerçant selon un barème de points qui évaluent l'authenticité des informations fournies par le marchand. L'ancienneté de l'entreprise, la réactivité et le Services Après-Ventes de l'entreprise, les informations juridiques, la présence en ligne du commerçant et les informations partagées sur une marketplace s'il en existe une, la procédure collective si l'entreprise est en cours de redressement judiciaire, ces critères permettent de mesurer la confiance et la transparence de la plateforme web du commerçant. Cet indicateur de performance est la moyenne de l'ensemble des points évalués, et définit sur une échelle de 0 à 100, 0 étant la note la plus basse, 100 la meilleure note. A partir de cette note, les internautes pourront connaître la fiabilité de la plateforme du commerçant et de consulter une liste de métriques permettant d'avoir un rapide aperçu des scores obtenus sur les différents points de contrôle.

Si le commerçant répond à la fin de cette évaluation avec une moyenne des notes supérieures à 50 sur 100, les points de contrôle s'afficheront en vert pour confirmer la sécurité et la confiance accordées à la plateforme du commerçant. A l'inverse, si la moyenne des notes est inférieure à 50 sur 100, les points de contrôle s'afficheront avec une couleur jaune pour prévenir les internautes sur l'abus de confiance et du potentiel danger rencontré sur le site internet du marchand.

L'indice de confiance est une métrique de performance indicative qui a pour objectif de mesurer la fiabilité d'une plateforme web selon les critères établis par e-confiance. Cette indice est à titre informatif afin de prévenir aux internautes des potentiels dangers rencontrés sur les plateformes en ligne marchandes. Si l'indice de confiance semble non-cohérent avec la plateforme soumise à évaluation, l'entreprise a la possibilité de demander auprès d'e-confiance, une nouvelle évaluation sur la confiance accordée au site internet.

 

La collecte des avis clients

E-confiance collecte les avis clients uniquement après un achat vérifié. Ce processus vise à renforcer la transparence et la confiance des témoignages clients partagées par les consommateurs. Si un commerçant désire obtenir des avis clients pour son site internet, 2 méthodes sont possibles : 

1. La collecte automatique

Lorsqu'un utilisateur a souscrit à une offre e-confiance pour récolter des avis clients, celui-ci peut programmer le délai d'envoi des mails de satisfaction client. Ce délai se programme directement depuis l'interface de la solution, depuis les paramètres de l'outil. 

2. La collecte manuelle

La collecte manuelle consiste à envoyer soi-même les demandes d'avis client, par l'intermédiaire d'un nom, d'un prénom, d'une adresse mail et d'un numéro de commande. Au-delà des envois, il est possible d'importer des avis clients précédemment collectés avec une solution tierce. Une demande d'import est envoyé auprès de l'équipe e-confiance, qui a pour finalité de valider cette demande. Lorsque celle-ci est validée, les avis clients sont publiés et visibles depuis la page profil de l'entreprise.

3. Sanction en cas d'abus de confiance

Lorsqu'e-confiance détecte des anomalies tels que des avis clients frauduleux, non pertinents considérés comme abus de confiance, notre équipe s'engage à mener une enquête en étudiant la conformité des avis clients. Pour cela, le marchand doit fournir obligatoirement des preuves écrites des différentes transactions en ligne justifiant les avis clients rédigés. Dans le cas où le marchand ne fournit aucun document, que les avis clients s'avèrent faux ou ne souhaite pas communiquer sur les informations des achats en ligne, e-confiance sanctionne celui-ci en annulant l'offre auquelle il a adhéré. Dans ces circonstances, aucun remboursement n'est effectué et le marchand perd l'ensemble des fonctionnalités de la solution.

Signalement d'un avis client

Aujourd'hui, il est possible de signaler le commentaire d'un avis client si celui-ci contient un des motifs de refus cités dans la partie "Modération des avis client" et s'il semble frauduleux. Toutes personnes ayant accès à la page de certification e-confiance peuvent faire une demande de signalement.

1. Si les internautes signalent l'avis client : Lorsqu'un internaute décide de signaler un avis client, il doit sélectionner la raison de son choix pour laquelle il a alerté l'équipe e-confiance sur la vigilance de celui-ci. Parmi les choix proposés, l'équipe e-confiance s'engage à vérifier la véracité du commentaire à l'aide de documents qu'ils ont à disposition pour mener cette étude. Pour cela, le marchand devra obligatoirement fournir les documents essentiels justifiant par écrit la transaction en ligne et la réception de la commande.

2. L'entreprise signale l'avis client auprès de l'équipe e-confiance : Lorsqu'une entreprise fait une demande de signalement auprès d'e-confiance, notre équipe identifiera dans quelle circonstance l'avis client a été publié, c'est-à-dire s'il s'agit d'un avis client déposé après réception d'une commande ou d'une demande d'évaluation. L'entreprise devra par la suite fournir les documents nécessaires pour analyser l'authenticité du commentaire.

 

Que se passe t-il après une modération ?

Après l'étude menée par l'équipe e-confiance sur l'analyse des informations réceptionnées, nous nous engageons à partager le verdict final auprès des personnes ayant alerté la non-cohérence du commentaire. 2 statuts se présentent :

- Si l'avis client s'avère frauduleux : Celui-ci passe en statut "Modéré" et n'apparaîtra plus sur la page publique de l'entreprise (Voir la partie 5 "Modération avis client").

- Si l'avis client est réel : La demande de signalement est annulé et le commentaire sera toujours visible depuis la page publique de l'entreprise.