Le service après-vente de l’entreprise.

Le rôle du service après-vente

Le service après-vente répond aux questions des consommateurs en leur donnant des informations utiles sur les produits et le parcours d’achat en ligne. Cette assistance règle les problèmes de vos clients et permet d’instaurer un gage de confiance et une vraie relation de proximité.

e-confiance évalue la qualité du service après-vente de chaque commerçant qui souhaite obtenir un indice de confiance et le badge de confiance. Litiges, remboursements, retards de livraison : tous ces facteurs sont étudiés pour évaluer la fiabilité de l’entreprise.

Les demandes de réclamation

Les demandes de réclamation regroupent tous les litiges rencontrés lors d’un achat, de la validation de la transaction jusqu’à la réception du colis, en passant par la livraison. Plus le taux de réclamation de vos clients est faible, plus votre marque gagne de points pour son indice de confiance. À l’inverse, si les réclamations sont trop nombreuses par rapport au nombre de commandes livrées, votre marque est pénalisée dans le calcul de son score de confiance.

Les remboursements spontanés

Les remboursements spontanés interviennent dans deux situations :

• Un produit non conforme ou qui ne répond pas aux attentes du consommateur : le service après-vente rembourse l’acheteur par virement ou, s’il l’accepte, par un avoir valable dans la boutique.
• Une différence de prix : si votre boutique s’engage à proposer le prix le plus bas et qu’un concurrent affiche un prix inférieur, elle rembourse la différence.

Plus le taux de remboursement est faible, plus l’entreprise gagne de points, car elle montre qu’elle propose des services de qualité.

Les retards de livraison

Les retards de livraison reviennent souvent dans les litiges adressés au service après-vente. Ils peuvent venir du transporteur ou d’un problème d’expédition, mais une boutique qui accumule les retards donne une mauvaise image aux consommateurs. Plus ces litiges sont rares, plus la marque gagne la confiance de ses clients et des points dans le calcul de son score de confiance.

Les délais de réponse aux questions

Lorsqu’un litige est déclaré au service après-vente, le consommateur s’attend à recevoir une réponse dans les 48 heures qui suivent l’ouverture du ticket. Plus une enseigne est disponible et réactive, plus elle inspire confiance aux internautes. L’outil de collecte d’avis client en ligne analyse donc ce facteur pour déterminer l’indice de confiance, sur une échelle de 0 (la moins bonne note) à 100 (la meilleure).