Le Service Après-Vente

Le service après-vente a pour vocation de répondre à toutes les interrogations des consommateurs en leur fournissant des informations pertinentes sur les achats de produits. Cette assistance permet de répondre aux problématiques de vos fidèles clients, mais également d'instaurer un gage de confiance et une véritable relation de proximité. E-confiance évalue la qualité du service après-vente de chaque marchand désirant obtenir une note d'indice de confiance, dans l'objectif d'acquérir le badge de confiance. Pour cela, litige, remboursement, retard de livraison, tous les facteurs figurant dans le service après-vente, sont étudiés pour évaluer la confiance et la pertinence de l'entreprise.

 

Les demandes de réclamation

Les demandes de réclamation concernent tous les litiges rencontrés lors de l'achat d'un produit, c'est-à-dire de la validation de la transaction, jusqu'à la réception du colis, en passant par les services de livraison. Plus le taux de réclamation des consommateurs auprès de votre marque est faible, plus celle-ci gagnera des points sur son indice de confiance. A l'inverse, si les demandes de réclamation sont trop élévées par rapport aux nombres de commandes que vous avez délivré, alors votre marque subira des pénalités pour la confiance accordée aux clients.

 
 

Les remboursements spontanés

Les remboursements spontanés interviennent pour plusieurs conditions. La première condition concerne les remboursements pour produits non-conformes, ou ne répondant pas aux attentes du consommateur. Dans un délai de 14 jours, le service après-vente peut rembourser l'acheteur par l'intermédiaire d'un avoir valable dans la boutique pour une certaine durée, ou d'un virement. La deuxième condition concerne par exemple les différences d'achat avec une autre boutique. Par exemple, si votre boutique énonce le fait que votre produit est le moins cher partout, et qu'un autre concurrent décide de fixer un prix encore plus bas que le votre, votre boutique sera en charge de rembourser la différence entre les 2 produits. Plus le taux de remboursement est faible, plus l'entreprise sera susceptible de gagner en point notamment pour sa conscienciosité à proposer des services de qualité aux consommateurs.

Les retards de livraison

Les retards de livraison font partis des éléments évoqués lors d'un litige auprès du service après-vente. Les retards de livraison peuvent être entrainés par les services de livraison délivrés par les transporteurs, des problèmes d'expéditions de colis, etc. Cependant, une boutique en ligne avec de nombreux retards de livraison donnent une mauvaise image auprès des consommateurs. Plus les litiges de retard de livraison deviennent peu fréquent, plus la marque gagnera des points dans la confiance de ses clients ainsi que dans le calcul de son score de confiance.

 
 

Les délais de réponses aux questions

Lorsqu'un litige est déclaré au service après-vente de la marque, les attentes du consommateur ne dépasse pas un délai de 48 heures après l'ouverture de ticket pour l'incident rencontré. En effet, plus les enseignes sont disponibles et réactives pour répondre aux demandes des clients, plus la marque gagnera en visibilité auprès des internautes. De ce fait, l'outil de collecte d'avis client en ligne analyse ce facteur pour déterminer un indice de confiance allant sur une échelle de 0 à 100, 0 étant la note la plus mauvaise et 100 la meilleure note de confiance attribuée pour une marque.

 

Les points de contrôles abordés :