À retenir
- La boutique doit proposer au moins deux moyens de paiement, visibles à l’étape du paiement.
- Les modalités de retour doivent figurer sur le site.
- Transporteurs et délais de livraison doivent être indiqués pour chaque mode de livraison.
Pour obtenir un score de confiance attribué par la solution de collecte d’avis client en ligne e-confiance, une boutique est évaluée sur plusieurs points de contrôle liés aux paiements et aux livraisons. Ces informations permettent d’analyser la transparence du site e-commerce sur ses conditions générales de vente : présentation des moyens de paiement, des transporteurs et des délais de livraison.
Les modes de paiement
Pour vendre en ligne, les modes de paiement sont essentiels. Plus ils sont clairement identifiables pendant le processus d’achat, plus les internautes sont susceptibles de commander.
Un commerçant doit proposer au minimum deux moyens de paiement et les mentionner à l’étape du paiement. Ce critère est pris en compte dans le calcul de l’indice de confiance pour mesurer la fiabilité du commerçant.
Les modalités de retour
Les modalités de retour encadrent le renvoi d’un produit non conforme, qui ne correspond pas aux attentes du consommateur ou qui diffère de celui commandé en ligne. Les commerçants doivent obligatoirement indiquer ces modalités sur leur boutique en ligne.
Au-delà de l’aspect juridique, elles comptent aussi sur le plan marketing : une politique de retour claire instaure un lien de confiance entre les clients et l’enseigne. Elle s’appuie le plus souvent sur un délai de 14 jours. Leur présentation est prise en compte dans le calcul du score de confiance.
Les transporteurs
Lors d’un achat en ligne, les services de livraison et les délais sont des facteurs décisifs. La liste des transporteurs et les délais de livraison doivent être indiqués sur le site e-commerce.
Beaucoup de consommateurs sont freinés, surpris ou déçus lorsqu’ils découvrent des frais supplémentaires : ils abandonnent leur panier ou notent négativement l’enseigne. La mise en évidence des transporteurs fait donc partie des facteurs pris en compte dans la note de l’indice de confiance. Si les informations sur les services de livraison manquent, l’entreprise subit une pénalité pour manque de transparence envers les consommateurs.
Les délais de livraison
Lorsqu’un commerçant propose plusieurs services de livraison, les délais doivent être indiqués pour chacun des transporteurs, au moment où le client choisit son mode de livraison. Le consommateur sait ainsi quand il recevra sa commande.
Les délais de livraison figurent parmi les points de contrôle qui permettent d’établir le score de confiance attribué à une entreprise.
Conseil : affichez les frais et les délais de chaque transporteur dès le choix du mode de livraison : le client ne découvre aucun coût au dernier moment.