Les avis clients négatifs, une double opportunité marketing

Les avis clients négatifs sont le reflet de mécontentement exprimés par les consommateurs de votre marque. Un produit non conforme à la fiche produit présenté sur votre boutique en ligne, une livraison désastreuse qui a endommagé le colis, un délai de livraison retardé ou même une simple déception d'un produit, un seul de ces éléments entraîne un avis négatif. Découvrez nos 5 conseils pour faire des avis négatifs, votre atout marketing pour développer une bonne image de réputation de votre marque sur Internet.

 

1. Ne pas prendre les avis négatifs pour soi

Un avis négatif résume le mécontentement et la déception d'un consommateur après la réception d'une commande achetée en ligne. Lorsqu'un commentaire cible directement des salariés ou des responsables de votre entreprise, ou même vous, ne prenez pas ces critiques à coeur. Certains commentaires peuvent-être difficile à encaisser et est alimenté par la déception d'un produit tant convoité. Restez courtois, analysez en détail le litige rencontré par le consommateur et essayer au mieux d'y apporter une solution. Plus vous répondez aux avis négatifs de vos clients, plus les potentiels consommateurs seront susceptibles d'acheter sur votre boutique en ligne, notamment pour la bonne image que votre enseigne reflète auprès du grand public sur Internet.

Traitement avis negatifs 1

Avis-client

2. Eviter de partir du principe que le client a tort

Lorsqu'un client est déçu par un produit qu'il a commandé sur votre boutique e-commerce, même si le problème viendrait du client, indiquez votre implication à la résolution du problème, tout en vous excusant pour le désagrément. Pour rester professionnel à l'image de votre enseigne, évitez de lancer un débat sur la cause du litige et montrez au client concerné que vous êtes disponible et réactif pour trouver la solution qui conviendrait aux 2 parties.

3. Trouver rapidement une solution pour résoudre le litige

Afin d'analyser le litige rencontré par le consommateur lors de son achat, n'hésitez pas à demander des informations concernant son achat, la date de transaction et la référence de la commande. Afin de montrer votre totalement compréhension, nous vous suggérons de proposer des alternatives tels que des avoirs, des retours colis, un nouvel envoi du produit. Montrez au client mécontent que vous êtes prêt à prendre les initiatives pour résoudre le problème et que l'expérience client est au centre de vos préoccupations. 

Service-client

Modération

4. Adapter chaque réponse en fonction du contexte

Dans certain des cas, trouver des mots pour chacune des situations devient complexe lorsque le consommateur exprime sa déception suite à son expérience client vécu avec votre enseigne. Nous vous suggérons ainsi de préparer des messages d'excuses afin d'avoir une première trame à pouvoir l'appliquer lors de vos réponses. Cependant, nous vous déconseillons de copier/coller un texte de vos réponses. Nous vous suggérons de personnaliser un minimum votre réponse afin de montrer de l'empathie et de la compassion envers vos clients.

5. Ouvrir un ticket et suivre l'incident jusqu'à sa résolution

Ouvrir un ticket contribue à la réassurance du consommateur, sur la prise en charge du problème qu'il a rencontré. Le ticket permettra aux 2 parties, c'est-à-dire vous (le marchand) et le client de suivre les avancées du traitement du litige et la résolution de celui-ci. L'ouverture d'un ticket met en avant les initiatives de votre enseigne à résoudre les différents freins rencontrés par les clients et favorisent ainsi les évaluations et la réputation en ligne de votre boutique sur les moteurs de recherche auprès des internautes.

Litige-consommateur

Appliquer ces 5 conseils vous permettront d'acquérir davantage d'avis client pour votre marque et vous aidera petit à petit à développer sa notoriété. Les internautes sont rassurés par l'implication de votre boutique à résoudre les litiges, et vous obtiendrez par la suite une meilleure note de l'expérience client vécu par vos consommateurs. Si vous désirez en savoir plus sur le développement de la réputation en ligne, n'hésitez pas à consulter notre page.

En savoir plus sur la réputation en ligne