1. Accueil
  2. Guide e-confiance
  3. Les avis clients négatifs, une double opportunité marketing
 

Les avis clients négatifs, une double opportunité marketing

Les avis clients négatifs sont le reflet du mécontentement exprimé par les consommateurs de votre marque. Un produit non conforme à la fiche produit présentée sur votre boutique en ligne, une livraison désastreuse qui a endommagé le colis, un délai de livraison retardé ou même une simple déception d'un produit ; un seul de ces éléments entraîne un avis négatif. Découvrez nos 5 conseils pour faire des avis négatifs, votre atout marketing pour développer une bonne image de votre marque sur Internet et maintenir votre réputation en ligne.

 

1. Ne pas prendre les avis négatifs pour soi

Un avis négatif résume le mécontentement et la déception d'un consommateur après la réception d'une commande en ligne. Lorsqu'un commentaire cible directement des salariés ou des responsables de votre entreprise, ou même vous, ne prenez pas ces critiques à coeur. Certains commentaires peuvent-être difficiles à encaisser et sont alimentés par la déception d'un produit tant convoité. Restez courtois, analysez en détail le litige rencontré par le consommateur et essayez au mieux d'y apporter une solution. Plus vous répondez aux avis négatifs de vos clients, plus les potentiels consommateurs seront susceptibles d'acheter sur votre boutique en ligne. Du fait que vous vous souciez de l'insatisfaction client, ce qui est bon pour l'image que votre enseigne reflète auprès du grand public sur Internet.

Traitement des avis négatifs

Traiter les avis négatifs

2. Éviter de partir du principe que le client a tort

Lorsqu'un client est déçu par un produit qu'il a commandé sur votre site e-commerce, même si le problème vient du client, indiquez votre implication à la résolution du problème, tout en vous excusant pour le désagrément. Pour rester professionnel à l'image de votre enseigne, évitez de lancer un débat sur la cause du litige et montrez au client concerné que vous êtes disponible et réactif pour trouver la meilleure solution qui conviendrait aux 2 parties.

3. Trouver rapidement une solution pour résoudre le litige

Afin d'analyser le litige rencontré par le consommateur lors de son achat, n'hésitez pas à demander des informations précises : la date de transaction et la référence de la commande. Afin de montrer votre compréhension, nous vous suggérons de proposer des alternatives tels que des avoirs, des retours colis, un nouvel envoi du produit. Montrez au client mécontent que vous êtes prêt à prendre les initiatives nécessaires pour résoudre le problème et que l'expérience client est au centre de vos préoccupations. 

Résoudre litige consommateur

Répondre aux avis négatifs

4. Adapter chaque réponse en fonction du contexte

Dans certains cas, trouver les mots justes lorsque le consommateur exprime sa déception suite à son expérience client avec votre enseigne, peut être complexe. Nous vous suggérons ainsi de préparer des exemples de messages d'excuses afin d'avoir une première trame à pouvoir appliquer lors de vos réponses. Cependant, nous vous déconseillons de copier/coller un texte de vos réponses. Nous vous suggérons de personnaliser un minimum votre réponse afin de montrer de l'empathie et de la compassion envers vos clients.

5. Ouvrir un ticket et suivre l'incident jusqu'à sa résolution

Ouvrir un ticket contribue à la réassurance du consommateur, sur la prise en charge du problème qu'il a rencontré. Le ticket permettra aux 2 parties, c'est-à-dire vous (le commerçant) et le client de suivre les avancées du traitement du litige et la résolution de celui-ci. L'ouverture d'un ticket met en avant les initiatives de votre enseigne à résoudre les différents problèmes rencontrés par les clients. Et favorise ainsi les évaluations positives et la bonne réputation en ligne de votre boutique.

Résoudre un litige consommateur

Appliquer ces 5 conseils vous permettra d'acquérir davantage d'avis clients pour votre marque et vous aidera petit à petit à développer votre notoriété. Les internautes sont rassurés par l'implication de votre boutique à résoudre les litiges. Et vous obtiendrez ainsi par la suite une meilleure note pour l'expérience client vécue par vos consommateurs. Si vous désirez en savoir plus sur le développement de la réputation en ligne, n'hésitez pas à consulter notre page.

En savoir plus sur la réputation en ligne