À retenir
- Répondre aux avis négatifs rassure les futurs acheteurs.
- Restez courtois, excusez-vous et proposez une solution concrète.
- Suivez chaque litige jusqu’à sa résolution, puis invitez le client à réévaluer.
1. Ne pas prendre les avis négatifs pour soi
Un avis négatif résume le mécontentement et la déception d’un consommateur après la réception d’une commande. Lorsqu’un commentaire cible directement vos salariés, vos responsables ou vous-même, ne le prenez pas à cœur : certains commentaires sont difficiles à encaisser et sont alimentés par la déception.
Restez courtois, analysez le litige rencontré par le consommateur et essayez d’y apporter une solution. Plus vous répondez aux avis négatifs, plus les acheteurs potentiels seront enclins à commander chez vous : vous montrez que l’insatisfaction de vos clients compte.
2. Éviter de partir du principe que le client a tort
Lorsqu’un client est déçu par un produit, même si le problème vient de lui, montrez votre implication dans la résolution du problème et excusez-vous pour le désagrément. Évitez de lancer un débat sur la cause du litige : montrez que vous êtes disponible et réactif pour trouver la solution qui convient aux deux parties.
3. Trouver rapidement une solution pour résoudre le litige
Pour analyser le litige, demandez des informations précises : la date de la transaction et la référence de la commande. Proposez ensuite des alternatives, comme un avoir, un retour du colis ou un nouvel envoi du produit. Le client mécontent voit ainsi que son expérience est au centre de vos préoccupations.
4. Adapter chaque réponse en fonction du contexte
Trouver les mots justes face à un client déçu peut être délicat. Préparez quelques exemples de messages d’excuses pour disposer d’une première trame, sans jamais copier-coller la même réponse.
Conseil : personnalisez chaque réponse avec le prénom du client et le détail de sa commande. Une réponse qui montre de l’empathie compte autant que la solution proposée.
5. Ouvrir un ticket et suivre l’incident jusqu’à sa résolution
Ouvrir un ticket rassure le consommateur sur la prise en charge de son problème. Vous et votre client suivez l’avancée du traitement jusqu’à sa résolution, ce qui met en avant vos initiatives et favorise les évaluations positives.
Appliqués ensemble, ces cinq conseils vous aident à obtenir davantage d’avis et à développer peu à peu votre notoriété : les internautes sont rassurés par votre implication, et votre note progresse.
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